カスタマーハラスメントへの基本方針

1.【カスタマーハラスメントへの基本方針】

ホテル日航ハウステンボスは、「ホスピタリティマインド」を最も大切にし、すべてのお客様に居心地の良さを感じていただける空間を造りそして提供することを使命と考え、サービス向上に取り組んでおります。一方で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し組織的に対処いたします。

2.【カスタマーハラスメントの定義】

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている、『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象として定義します。

3.【カスタマーハラスメントの対象となる行為】

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の内容に準じます。以下に例を記載しますが、対象は以下のような行為のみに限定されるものではありません。

(1)「お客様の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
・当社の商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の提供する商品やサービスの内容とは関係がない場合

(2)「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の例
①要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
②要求内容の妥当性に照らして不相当とされることがあるもの
・商品の交換の要求
・金銭補償や無料サービス（不当な割引を含む）の提供の要求
・合理的な理由のない謝罪の要求
・制度上対応できないことへの要求

(3)お客様によるその他の迷惑行為等
・SNSやインターネット上での誹謗中傷や虚偽の情報発信、拡散
・当ホテル公式ホームページやSNSに対する一方的かつ過剰な連絡

4.【カスタマーハラスメントへの対応】

カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により、施設利用をお断りさせていただく場合があります。また、警察への通報相談や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対処します。
当ホテルでは電話応対や接客時において、従業員との会話を録音させていただく場合がございます。

5.【従業員のための対応】

カスタマーハラスメント発生時に備えて、各従業員にカスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修を実施します。
カスタマーハラスメントへの対応マニュアルを定め、社内体制を構築します。
カスタマーハラスメント被害にあった従業員のケアを最優先に努めるべく、外部専門家（産業医等）と連携し適切な対応を実施します。

6.【お客様へのお願い】

ホテル日航ハウステンボスは、「ホスピタリティマインド」を最も大切にし、すべての、お客様に居心地の良さを感じていただける空間を造りそして提供することを使命と考えています。
これまで多くのお客様に、当ホテルをご愛顧いただいておりますが、今後万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本基本方針に則り毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。